Un giorno di ottobre del 1994, un addetto al servizio clienti di Intel ricevette una telefonata da un certo Thomas Nicely, professore del dipartimento di matematica presso il Lynchburg College, in Virginia, lamentando uno strano errore con un programma da lui scritto. Questo programma, che lavorava sui numeri primi, dava un risultato errato quando si effettuava un'operazione complessa, e più in particolare quando si divideva 1 per 824.633.702.441.
A nulla, comunque, valsero i tentativi di Nicely di spiegare il problema, descrivendo le prove da lui effettuate per eliminare di volta in volta il possibile responsabile dell'errore: ricontrollò più volte il codice del software, installò nuovamente il sistema operativo, cambiò hard disk e memoria RAM e riavviò diverse volte il sistema. Sempre il programma, a quell'operazione, gli dava un risultato errato. Quando provò il software su un PC dotato di CPU 80486 il risultato fu invece generato corretto. Nicely aveva dunque trovato il problema, la CPU Pentium, e più precisamente la FPU della stessa.
Da "Andy Grove: The Life and Times of an American Business Icon", di Richard Tedlow
A nulla però valse la sua opera di investigazione, in quanto il tecnico, bruscamente, affermò che i processori Pentium erano esenti da difetti di questo tipo, e che il problema era da ricercarsi esclusivamente nella configurazione utilizzata da Nicely. Fu comunque rassicurato che qualcuno dello staff, più preparato, lo avrebbe richiamato per risolvere la situazione.
Quest'ultimo si vide così quasi completamente abbandonato dal servizio di assistenza di Intel, in quanto l'addetto cestinò la richiesta del professore e nessuno lo richiamò. Ma come è potuto accadere? Al tempo il servizio di assistenza di Intel era suddiviso su tre livelli:
- il primo livello, che impiegava circa mille centralinisti, era chiamato a rispondere a problematiche non specificatamente relate alle CPU d Intel, quanto a dubbi generali sui PC: il sistema operativo, un software particolare, la formattazione, ecc. Si trattava di un servizio messo a disposizione da Intel più per migliorare la propria immagine che per un'effettiva necessità tecnica;
- qualora il problema si fosse rivelato eccessivamente difficile, la chiamata sarebbe dovuta essere trasferita alla seconda linea, composta da circa 250 impiegati con competenze tecniche decisamente più specialistiche. Questi potevano rispondere a domande specifiche, ed erano preparati principalmente sui prodotti della casa di Santa Clara;
- nel caso il problema si fosse rivelato difficile o particolare anche per questi, la richiesta passava a dei veri e propri ingegneri, impiegati nelle specifiche divisioni (quella che si occupava delle FPU, quella che si occupava delle CPU 80486, quella che si occupava delle CPU Pentium, ecc).
La richiesta di Nicely, quindi, la si sarebbe dovuta passare immediatamente alla divisione che si occupava delle CPU Pentium (il terzo ed ultimo livello), ma sfortunatamente per Intel questo non avvenne. La cosa è tanto più ironica se si pensa che Intel era a conoscenza dell'esistenza di questo bug da diversi mesi. Eppure l'elenco dei bug conosciuti delle CPU non era tra gli strumenti utilizzati dai mille centralinisti della prima linea. Se quel centralinista fosse stato preparato meglio, forse Nicely sarebbe stato richiamato dalla divisione Pentium, ed avrebbe ricevuto gratuitamente una nuova CPU Pentium, questa con il bug fixato, visto che proprio in quel periodo stava andando in produzione la nuova variante aggiornata.
Cosa accadde, invece?