Il servizio della CNN, come previsto, si rivelò virale, soprattutto perché Intel all'epoca era solita decantare il Pentium come una CPU allo stato dell'arte. Nel giro di pochi giorni la storia del bug finì sulle pagine del New York Times, del Wall Street Journal, del Boston Globe e di altri quotidiani minori. Perfino David Letterman inserì il bug del Pentium in un paio dei suoi sketch al David Letterman Show.
La tempesta, comunque, cominciò già qualche minuto dopo il servizio della CNN. I telefoni del centro assistenza di Folsom, lo stesso cui si rivolse Nicely, cominciarono a squillare incessantemente, mandando in palla il sistema (si passò da circa 1.500 telefonate al giorno, a più di 7.000).
Nonostante le scuse di Intel, e l'utilizzo di studi che dimostrassero la poca incidenza di questo errore nell'uso comune della CPU (un pixel sbagliato su 4 milioni in un'immagine, ad esempio), sempre più utenti chiedevano la sostituzione della CPU perché: “e se in futuro dovessi farne uso professionale?”. Inoltre, Intel aveva venduto milioni di CPU difettose (e questo lo sapeva da giugno) senza informare la clientela. Un'eresia per il cliente statunitense! Si trattava di una frode bella e buona!
Sapendo che l'immagine è tutto in questo settore (ed Intel se la stava costruendo proprio in quel periodo con il motto e gli adesivi “Intel Inside”), Andy Grove, CEO della società, decise di effettuare un mastodontico piano di rientro delle CPU difettose (circa 1.500.000), e di non commercializzare oltre mezzo di CPU ancora nei magazzini. Un'operazione da oltre mezzo miliardo di dollari.
Se da un lato questa mossa venne a costare quasi quanto gli utili di un trimestre, dall'altro dimostrò agli analisti la forza economica del gigante di Santa Clara, capace di reggere l'urto di un tale inconveniente come fosse stata una leggera spallata. Non solo, ma se in un primo momento questo bug fece scendere la fiducia dei consumatori in Intel, la sostituzione della CPU per chi ne avesse fatto richiesta permise alla società di guadagnare una posizione di prestigio: qualunque cosa accada, Intel vi supporterà. Intel capì che il rapporto con il cliente, e non il prodotto in sé, è il fattore determinante per avere successo, ed è una strategia seguita ancora oggi tanto da Intel, quanto da diverse case di notevole successo, come ad esempio NVIDIA.
Da "Business Ethics: Case Studies and Selected Readings", di Marianne Jennings
Quell'esperienza, inoltre, insegnò ad Intel ad essere maggiormente trasparente riguardo i problemi che affliggono le proprie CPU. Da allora viene rilasciato, e tenuto aggiornato, un report con i bug conosciuti per ogni CPU.
Fonti:
- "Business Ethics: Case Studies and Selected Readings", di Marianne Jennings
- "Andy Grove: The Life and Times of an American Business Icon", di Richard Tedlow
- "Andy Grove and the rise of the world's most powerful chip company", di Tim Jackson